沒有售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)

　　——從彩電質(zhì)量和售后服務(wù)說起

　　在產(chǎn)品制造業(yè)內(nèi)一直流傳著這樣一句話：沒有售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)。或者這句話只能是一個(gè)美好的愿望，但是售后無服務(wù)確實(shí)是一些企業(yè)一直孜孜以求的最終目標(biāo)也是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　自從上個(gè)世紀(jì)80年代我國(guó)開始改革開放以來，在短短的三十年左右的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)的家電市場(chǎng)已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的大舞臺(tái)。全球知名家電品牌幾乎都來到了中國(guó)，在中國(guó)設(shè)工廠，在中國(guó)銷售產(chǎn)品。因此，國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化可以說在中國(guó)家電市場(chǎng)上得到了最好也是最全面的詮釋。

　　消費(fèi)者之所以在購(gòu)買家電時(shí)選擇知名品牌的產(chǎn)品，無一不是對(duì)其品牌知名度的信任有加。除了崇尚品牌使然，另一個(gè)就是潛意識(shí)里覺得：大品牌在質(zhì)量和服務(wù)上更有保障一些。
　　　
　　消費(fèi)者之所以這樣考慮，也不是沒有道理。因?yàn)橄鄬?duì)而言，知名品牌企業(yè)向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量普遍比一些中小企業(yè)要好一些。這也成為知名品牌在銷售過程中用以吸引顧客達(dá)成購(gòu)買行為的一個(gè)重要砝碼；但是另一方面，消費(fèi)者也不能以自己美好的想象來代替現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在部分企業(yè)不把自己的鄭重承諾當(dāng)一回事的：只要顧客購(gòu)買了自己的產(chǎn)品以后，就把為顧客提供良好的售后服務(wù)承諾忘在腦后，隨你怎么找，我就是不理你、看你能把我怎么樣？或許三星在處理顧客投訴中就是貫穿著這種觀念？要不然怎么會(huì)采取這種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度來對(duì)待馮太太的投訴呢？這種把顧客的投訴當(dāng)作皮球踢來踢去的做法無論如何都是不能原諒的。

　　對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，消費(fèi)者都是他們的衣食父母，消費(fèi)者即市場(chǎng)！這是我們?cè)诟櫋?bào)道了一系列有關(guān)消費(fèi)者的專題以后得到的結(jié)論！但是讓我們百思不解的就是，如今三星竟然拿自己辛辛苦苦開辟的市場(chǎng)當(dāng)兒戲，竟然如此漠視消費(fèi)者的投訴，這究竟是怎么一回事？

　　在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，廣告成為企業(yè)打造知名品牌的一個(gè)重要手段，許多企業(yè)在廣告投入方面可謂是一擲千金、鋪天蓋地。但是，傳播學(xué)理論清清楚楚地告訴我們，對(duì)消費(fèi)者來說，人際傳播也就是我們經(jīng)常說的人和人之間的聊天，更是企業(yè)樹立品牌形象的重要渠道、甚至是更加關(guān)鍵的因素。從我們的采訪記錄中已經(jīng)可以看出，至少馮太太和她周圍的朋友們，對(duì)三星的好感已經(jīng)蕩然無存！希望三星不要忽視這個(gè)信息：或者這就是一次公關(guān)危機(jī)的悄然爆發(fā)亦未可知。所謂千里長(zhǎng)堤、潰之蟻穴。危機(jī)來臨，勿怪我們言之不預(yù)也！

　　家電廠家把“售后服務(wù)”作為一種品牌理念在不斷延伸擴(kuò)展，對(duì)于消費(fèi)者來說這當(dāng)然是一件好事；企業(yè)做的再大、再?gòu)?qiáng)，良好的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)贏得消費(fèi)者的前提，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確切地認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是延伸品牌建設(shè)、維系客戶關(guān)系最為關(guān)鍵的因素之一。