為深入了解目前國內有線數字電視機頂盒市場的運營商滿意度狀況，2007年7月北京中廣網媒信息咨詢有限公司調研全國比較有代表性的170余家運營商發現：運營商對于自用品牌的平均滿意度大約是67%，而認為機頂盒表現一般甚至不滿意的占據了總數的33%，對于當前機頂盒的改進意見則主要存在于質量、售后服務和技術三個方面。值得注意的是，在本次調查的市場占有量前四名中，除了位居首位的天柏憑借其兼顧CA系統供應和機頂盒供應的整合優勢外，排名二到四位的創維、同洲、九州 三家品牌的滿意度分別超過了85%、80%、75%，遠遠高于目前市場的二三線品牌（見圖表1）。

圖表 1 主要機頂盒廠商國內滿意度統計表

    質量，運營商滿意度的基礎層次

    調查顯示，創維、同洲、九州的滿意度遠高于市場平均值，這在相當程度上緣于三家品牌產品相對優異的質量水平，而質量水平是近年來影響運營商滿意度的主要條件。目前國內機頂盒市場競爭主要以整體轉換使用的基本型為主，由于其進入壁壘較低，只要具備一定的資金實力和技術實力的企業也都可以進入這個市場，這使得目前國內擁有眾多數字機頂盒生產企業，市場競爭比較激烈，生產規模難以擴大化，機頂盒產品的質量水平也就難以滿足市場的質量需求。創維、同洲、九州的成功符合機頂盒產品在生產規模擴大后所帶來的產品質量上升的發展趨勢，在質量方面相對于同行業競爭者具有一定優勢，其低故障率，低返修率的市場表現贏得了運營商的青睞。

    售后，行業領先企業的優勢層次

    機頂盒廠商在售后服務上的表現也是影響運營商滿意度的一個重要因素，尤其是在當前機頂盒市場尚不成熟，各品牌產品質量檔次較為接近的情況下。因為機頂盒廠商普遍沒有豐富的售后服務經驗，所以市場上的售后服務水平參差不齊，在相當程度上左右了運營商對其的滿意度，而這方面正是創維在運營商滿意度調查中突出重圍的優勢所在。

    以本次調查運營商滿意度高達88%，穩居機頂盒廠商首位的創維為例。中國彩電巨頭創維集團在售后服務方面的表現堪稱國內企業的典范，日前進行的“第一屆中國消費電子產品售后服務十佳單位”評選中，創維更是強勢當選。在多年來的售后服務過程中，創維始終堅持“我服務 您快樂”的用戶服務理念和“一切為了您滿意”的用戶服務工作標準，而且制定了詳細的服務準則、服務承諾、上門服務“六個一”“八不準”等條款。經過多年家電業市場競爭洗禮的創維，將其完善的售后服務體系應用于機頂盒領域，在運營商及用戶身上都收到了良好的效果，無愧于16%的機頂盒市場份額。

    技術，滿意度標準的未來發展趨勢

   雖然數字電視機頂盒的技術已經取得了長足的進步，但是仍無法滿足國內運營商的要求，目前市場上運營商要求改進的呼聲越來越強烈， 相信在接下來的一段時間中，技術將會逐步成為影響運營商滿意度的一個重要方面。在本次調研獲得的近三十條運營商提出的改進意見中，有十五條直指技術問題，遠超過質量和售后服務的各七條，而且改進意見覆蓋了包括芯片更新，功能開發，遙控器延遲等多個方面，可見運營商對技術問題的高度重視。

圖表 2 改進意見分類圖

    從目前機頂盒的發展趨勢來看，接下來技術的革新將會主要集中在以下五個方面：

    1. CPU：從機頂盒硬件平臺看到，CPU越來越強大；

    2. 存儲功能：存儲功能將成為其標準配置，存儲器容量越來越大；

    3. MPEG解碼器：MPEG解碼器將支持同時解碼多個IPTV的節目；

    4. 圖形功能：將從簡單的OSD，到強大的2D、3D圖形引擎；

    5. 電纜調制服調器：支持高速Internet接入和電子郵件。

    上文已述，創維、同洲、九州等機頂盒廠商經過近年來的積累，已經逐漸把規模優勢轉化為產品優勢，并憑此贏得了相當比例的市場份額，但是我們應當清醒地看到，技術問題已經超越成本和質量問題成為目前運營商們最關心的焦點問題，而且技術方面也正是長虹、海爾、海信等知名二線品牌尋求市場份額翻盤的優勢所在，如果上述一線廠商在技術環節上落后，則也必然會被淘汰到市場的邊緣。

    從質量到售后再到技術層面，影響運營商滿意度的重心變化，反映了國內機頂盒市場的不斷完善，對當前機頂盒產業發展方向的研究具有重要意義。相信在接下來更為激烈的市場競爭中，運營商滿意度將會展現出不可忽視的作用，成為機頂盒廠商市場運營的焦點所在。