坐席管理業務增長快速

    目前，中國市場至少已經有500個城市，提出智慧城市的建設規劃——大致占到全球智慧城市建設總量的一半，是歐洲市場的5倍。中國已經成為“超大規模大屏指揮調度中心”系統的最大應用市場。

    什么是“超大規模指揮調度中心系統”呢？全球領先的信號處理解決方案專家小鳥科技指出，傳統的指揮調度系統以“業務單元”為核心建設，比如一條地鐵線路和必要車場構成一個中心；智慧化的指揮調度系統則以“數據歸集”為標志，面向一種“社會管理需求”而設置，比如一座城市的軌道交通調度中心，或者一座城市的交通指揮中心。

    從面向具體的業務單元，到面向一個城市的某一方面的社會管理需求，顯然這種指揮調度系統的“價值”升級，并帶來了：1.數據規模、2.業務模式、3.管理層級三個方面的“巨大增量”。這種變化，使得傳統的，依賴簡單PC設備，以固有模式、線性的應對單一業務流程的“坐席管理”技術、設備與方法難以高效的運作。

    “人機共處”、“操作繁亂”、“管理層級模糊”、“系統維護任務重，專用性不強、故障事故隱患多”等等問題，成為大屏指揮調度系統坐席管理人員的“日常心結”。大屏指揮系統越是高度發展，坐席管理人員的人機負荷越是加重。

    尤其是在大數據時代，作為一個現代化、智能化的控制中心，座席管理業務既是基本又至關重要。座席管理業務不僅關系到控制室座席區域的整體環境，還服務于控制室多業務的執行與工作效率的提升等。如何提高操作人員的工作效率，減輕坐席人員的工作壓力，同時快速、準確處理信息，成為亟待解決的問題。

    目前，整個行業都在大談坐席，如威創、快捷、小鳥科技等經過深入研究和對坐席使用習慣的調研，針對以上痛點都推出了各自的坐席管理系統。隨著科技的進步，如今的坐席功能也越來越多，除了最初坐席間信號的推送與抓取，語音以及文字的交流同樣已逐漸融入到坐席系統中。在減輕IT人員的工作強度、提高操作人員的工作效率、提升系統的安全保密性等方面都有頗有優勢。

    坐席管理業務隨著市場需求和行業供給的“雙增長，呈現出快速增長的趨勢。