投訴是保護(hù)參加政府采購活動供應(yīng)商合法權(quán)益的有效措施，是防止和糾正違法或不當(dāng)政府采購行為的有力手段。然而，投訴的次數(shù)與政府采購行為的規(guī)范程度成正比，政府采購的目標(biāo)是實現(xiàn)零投訴，即讓供應(yīng)商全部滿意。要實現(xiàn)此目標(biāo)，對采購人、采購代理機(jī)構(gòu)而言，不是憑借其在采購中的主動優(yōu)勢地位，而是通過認(rèn)準(zhǔn)采購?fù)对V的原因，從根本上改進(jìn)采購工作，有效防范投訴。筆者通過實踐，總結(jié)了一些投訴的原因，探討了一些對策，供大家商榷。

　　一、政府采購供應(yīng)商投訴的原因分析

　　《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》第七條規(guī)定：“供應(yīng)商認(rèn)為采購文件、采購過程、中標(biāo)和成交結(jié)果使自己的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)首先依法向采購人、采購代理機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑。對采購人、采購代理機(jī)構(gòu)的質(zhì)疑答復(fù)不滿意，或者采購人、采購代理機(jī)構(gòu)未在規(guī)定期限內(nèi)作出答復(fù)的，供應(yīng)商可以在答復(fù)期滿后15個工作日內(nèi)向同級財政部門提起投訴。”供應(yīng)商投訴離不開先質(zhì)疑、后投訴兩個步驟，同樣，投訴的原因可歸結(jié)于如下兩大方面：

　　（一）供應(yīng)商認(rèn)為其利益受到損害。政府采購活動中，供應(yīng)商處于相對被動支配地位，認(rèn)為其利益受到損害之時，可能是一種缺乏溝通導(dǎo)致的誤解，也可能確實存在維護(hù)特定供應(yīng)商而損害其它供應(yīng)商的情況，在此，為體現(xiàn)研究有意義，只對后者的原因進(jìn)行分析：

　　1、采購文件不標(biāo)準(zhǔn)。采購文件是發(fā)布采購信息中最主要的內(nèi)容，軍隊采購機(jī)構(gòu)為發(fā)布采購信息而制定的對外正式文件都屬于采購文件。采購文件要求盡可能詳細(xì)地介紹整個采購過程中的有關(guān)條件、要求和標(biāo)準(zhǔn)。其中包括采購邀請函、采購貨物清單、技術(shù)性能標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)要求、完整的采購程序、各類附件格式、賣方須知及合同一般條款等。采購工作人員要么因為自身業(yè)務(wù)水平較低，要么有意偏袒特定供應(yīng)商，制定的采購文件格式不標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容不具體或要求不明確，使供應(yīng)商在響應(yīng)過程中不能很好地滿足條件，降低了競爭實力。

　　2、采購過程不規(guī)范。主要原因表現(xiàn)為：一是招標(biāo)人從出售標(biāo)書之日起至投標(biāo)提交投標(biāo)文件之日止往往不足20個工作日，供應(yīng)商沒有足夠準(zhǔn)備時間，特定供應(yīng)商因為提前獲悉內(nèi)部消息而獲得不平等利益；二是開標(biāo)現(xiàn)場擅自提高采購標(biāo)準(zhǔn)和隨意增加減少采購預(yù)算；三是以不合理的條件對供應(yīng)商實行差別待遇或歧視待遇。四是在填寫項目技術(shù)要求和評審過程中出現(xiàn)品牌傾向性，先入為主認(rèn)定某個品牌，甚至影響專家的評審結(jié)果；五是收受供應(yīng)商的好處，與供應(yīng)商串通，實行“暗箱操作”；六是制定有利于個別供應(yīng)商的特殊規(guī)定或要求，為特定供應(yīng)商中標(biāo)開綠燈等。

　　3、中標(biāo)和成交結(jié)果不公平。主要原因表現(xiàn)為：一是參加評標(biāo)的專家未達(dá)資格要求；二是評標(biāo)委員會成員與供應(yīng)商有利益關(guān)系，評標(biāo)過程中有意給特定供應(yīng)商提供方便之門；三是評標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)帶有傾向性，致使個別競爭實力強(qiáng)、供貨質(zhì)量好的供應(yīng)商被拒之門外；四是個別供應(yīng)商通過討好或采購主管或部門領(lǐng)導(dǎo)，為采購指定品牌和供應(yīng)商，使其它條件都合乎招標(biāo)人要求且報價更低的供應(yīng)商落標(biāo)，造成中標(biāo)和成交結(jié)果的明顯不公平。

　　（二）質(zhì)疑逾期未作處理。該情況的原因主要表現(xiàn)為如下三個方面：一是采購人、采購代理機(jī)構(gòu)存在違規(guī)、違法行為，難給供應(yīng)商質(zhì)疑一個滿意合理的答復(fù)；二是采購人、采購代理機(jī)構(gòu)以一種優(yōu)越心理，不重視供應(yīng)商提出的質(zhì)疑，有意拖延并對供應(yīng)商的質(zhì)疑不作處理；三是采購人、采購代理機(jī)構(gòu)因為工作的疏突而擱置供應(yīng)商的質(zhì)疑，無意中對供應(yīng)商的質(zhì)疑逾期未作處理。

　　二、防范供應(yīng)商投訴的措施

　　防范供應(yīng)商投訴，并不是要“堵”住供應(yīng)商的嘴，不讓供應(yīng)商投訴，而是有效預(yù)防、妥善解決采購過程中的問題，使采購步入規(guī)范、合理，提高供應(yīng)商的滿意度，讓投訴真正走開。筆者認(rèn)為，主要有如下措施：

　　（一）規(guī)范標(biāo)書。制定內(nèi)容規(guī)范統(tǒng)一、要求明確具體的標(biāo)書，是為供應(yīng)商提供公平政府采購競爭環(huán)境的前提，也是減少投訴的基礎(chǔ)。標(biāo)書的內(nèi)容和篇幅因招標(biāo)項目的各類和規(guī)模大小有所不同。但就其性質(zhì)和其中說明的問題來看，各類標(biāo)書大同小異，一般由程序條款、技術(shù)條款、商務(wù)條款三部分構(gòu)成，具體包括招標(biāo)說明（代邀請函）、投標(biāo)人須知、招標(biāo)項目技校術(shù)要求及附件、技術(shù)規(guī)范、投標(biāo)書格式、投標(biāo)保證文件、投標(biāo)供應(yīng)商資格文件、合同條件等。

　　（二）獨立操作。政府采購機(jī)構(gòu)從事正常具體的采購活動不受其它外力干擾，面對政府領(lǐng)導(dǎo)的“指示”、“意見”，采購人、采購機(jī)構(gòu)要摸準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，分析其指示精神是能促進(jìn)工作還是會破壞采購工作秩序，如能促進(jìn)工作，應(yīng)在工作實踐中很好地把握，如會破壞正常的公平競爭秩序，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)者解釋說明，以求得領(lǐng)導(dǎo)者的理解和對政府采購工作的支持，同時在工作中要勇于堅持原則規(guī)定，敢于做好規(guī)范操作，有效預(yù)防不規(guī)范行為的發(fā)生。

　　（三）外監(jiān)內(nèi)控。防范供應(yīng)商投訴，政府采購程序和行為規(guī)范、透明是保證。一是提高采購人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保每名業(yè)務(wù)人員熟知采購的規(guī)范流程，按章行事；二是政府采購監(jiān)督管理部門加強(qiáng)監(jiān)控，對采購過程中的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)管、全面了解，及時指出采購存在的問題，對采購代理機(jī)構(gòu)上報的采購結(jié)果詳細(xì)審查，嚴(yán)格把關(guān)，確保采購程序的規(guī)范、采購結(jié)果的公正，維護(hù)供應(yīng)商的正當(dāng)利益；三是加強(qiáng)外部監(jiān)督，主要是審計監(jiān)督、財務(wù)監(jiān)督以及民主監(jiān)督，開成多位一體的監(jiān)督體系，提高政府采購的透明度，促使采購走向?qū)嵸|(zhì)上的公開、公平和公正。

　　（四）及時答復(fù)。財政部門和政府采購中心要高度重視供應(yīng)商、采購人的投訴和質(zhì)疑，堅持以法律為準(zhǔn)繩、以事實為依據(jù)，認(rèn)真核實，及時答復(fù)供應(yīng)商的質(zhì)疑，嚴(yán)格處理采購過程中供應(yīng)商的違法違規(guī)行為，絕不能姑息遷就。對沒有及時答復(fù)或不答復(fù)供應(yīng)商質(zhì)疑的采購人、采購代理機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，可由其行政主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)給予通報，嚴(yán)重者給予處分。